Hemos llegado a los últimos meses de 2021, una época que se distingue por celebraciones, por pensar en los demás y el comienzo de los preparativos para el siguiente año. También es uno de los momentos más importantes para los retailers, quienes arrancan con la temporada de descuentos que en esta ocasión nos revela cómo será el consumidor del futuro.
Estos tiempos de pandemia han transformado la manera en la que interactuamos y tomamos decisiones y, aunque aún estamos en un proceso de adaptación, ya podemos ver muchas tendencias de cómo será el comportamiento del consumidor de ahora en adelante. Como bien se había adelantado hace un tiempo, no volveremos a lo que era antes, pero esto no significa que sean malas noticias. Al contrario, se crean nuevas oportunidades que le abren a los negocios puertas para conectar con sus consumidores de una manera más efectiva y, del lado de los usuarios, surgen más opciones para encontrar lo que realmente quieren o necesitan y de la manera en la que lo prefieren.
Ha habido teorías sobre la desaparición de las tiendas físicas, pero eso no es algo que vaya a suceder. De acuerdo con un estudio reciente que realizamos con Ipsos, el nuevo consumidor no es ni físico, ni digital, es omnicanal. El mejor canal es el que le sirve al consumidor, puesto que lo que realmente buscan las personas es llegar a ese artículo que tienen en mente y que sea la mejor opción para sus necesidades, independientemente del espacio en el que lo obtengan. De hecho, 51 por ciento de los consumidores en México han comprado de manera omnicanal en los últimos 6 meses, lo que significa que el comprador pudo haber empezado su investigación en línea y finalizado la compra en tienda, o viceversa.
Los espacios físicos siguen siendo muy importantes, 62 por ciento de los consumidores incluso finalizaron sus compras por este medio, pero el comercio electrónico continúa creciendo. En México 40 por ciento de las personas ha comprado por este medio más que antes. ¿Esto qué significa? Que ya no se pueden ver las tiendas en línea y físicas como algo separado y diferente. Debe hacerse una sola experiencia en todos los sentidos, desde precios, hasta atención a cliente e inventario. Esta es la visión del consumidor actual y, por lo tanto, sus expectativas.
Con los meses de confinamiento, las personas han volteado a ver más los canales digitales como una fuente de información, de comparación de precios y productos, de “window shopping”, y de investigación de reseñas y videos. El 61 por ciento de las personas planifica sus compras en línea, a diferencia de 39 por ciento que lo hace en tienda. Lo cual se mantendrá en su experiencia de compra incluso cuando la pandemia finalmente quede en el pasado. Con esta edición del Buen Fin, ya vemos esta tendencia en acción.
Estamos en una época de transformación en donde el valor de la comodidad, del tiempo y de los recursos aumenta de manera significativa. Este es el momento de estar todos en sintonía y de aprovechar las herramientas para crear oportunidades, abrir puertas y fortalecer lazos en miras hacia el futuro. Con este fin de año se viene una oportunidad de aprender, para que nuestros planes y estrategias del que sigue, tengan siempre a las personas y sus necesidades en el centro.
*Julian Coulter es director general de Google México
