¿Cuántas veces has vivido la situación en que alguien se queja porque no obtuvo lo que esperaba?
No importa la situación, ni el tiempo, ni si el reclamo es para ti o no; el tema siempre será que no se cumplen las expectativas.
El asunto viene porque estoy en proceso de consulta de un grupo de vendedores, y los ejes en los que siempre pongo mayor énfasis son comunicación y servicio.
Partiendo de datos duros (indicadores de servicio posventa), intento que los participantes identifiquen del lado de quién está la fuente del reclamo: si el cliente no entendió, o si ellos no explicaron lo suficiente.
Y es que, seamos honestos, el proceso de compra siempre tiene, por el lado del cliente, un grado de estrés (en una ocasión anterior te hablé del FOBO, checa el dato), y, de parte del vendedor, una predisposición a cerrar la venta rápido y obtener la comisión.
En el intercambio de información entre ambos (cliente-vendedor), pueden obviarse cosas que al final generan insatisfacción, y luego, reclamos.
Una expectativa es una creencia centrada en el futuro, que puede ser realista o no. Por ello, cada que doy curso o consulta, enfatizo que nunca será demasiado repetir información clave.
Y es que la gestión efectiva de las ventas implica comunicar eficientemente y comprobar la comprensión del mensaje.
Lo anterior implica desarrollar un perfil de vendedor más asertivo, y desarrollar competencias humanas adicionales a las técnicas, y, siendo honesto, no todos podrán hacerlo.
Hacer preguntas al cliente, escribir datos importante en un papel, leer y revisar con él el folleto de especificaciones, son algunas de las formas en que podemos disminuir la incertidumbre (y el estrés), y propiciar un ambiente cómodo, amigable y muy empático, lo que acortará el tiempo de toma de decisión.
¿Platicamos?
