Cuando no se escucha se suelen percibir espejismos e ignorar mensajes trascendentales. Todo pasa por la criba de las querencias y creencias, de un marco referencial propio. Cuando no se escucha se cercenan palabras y silencios y, con ellos, se “descabezan” realidades.
El costo de no escuchar es percibir espejismos. Los marinos fantasiosos, por ejemplo, extravían su navío y se estrellan. Tal es la trascendencia de escuchar que incluso la Inteligencia Artificial (IA) lo potencializa.
Así aparece el concepto de escucha social. No es algo nuevo para marcas y organizaciones. En google ese término produce 496 millones de resultados en una fracción de segundo. Muchas empresas, incluso, establecen centros de escucha social para monitorear las conversaciones en línea y atender diálogos con los públicos en el espacio digital.
Debido al amplio alcance, sincronía e interactividad de los medios digitales, la escucha social surge como una herramienta eficaz para que las organizaciones obtengan ideas relevantes de la audiencia y construyan conexiones significativas con las partes interesadas.
El análisis de Big Data y las aplicaciones de IA, ahora ofrecen a las organizaciones y marcas oportunidades para escuchar a gran escala. Para ello se emplean los chatbots o sistemas de conversación con respuestas automáticas para los usuarios de redes sociales.
La respuesta de la organización a través de tales chatbots tiene la ventaja de ser más rápida, precisa, coordinada, controlada y eficiente.
Si consideramos que cada vez más usuarios de Internet recurren a las redes sociales para buscar información e interacciones con las marcas, el asistir y responder a las solicitudes y comentarios de millones de usuarios, se convierte en un trabajo que consume mucho tiempo a las organizaciones. Los chatbots, en este sentido, pueden ser una herramienta eficaz y rentable para involucrar a los usuarios en conversaciones bidireccionales las 24 horas del día.
Vale mencionar que los chatbots son de naturaleza "social". La IA permite que su diseño tenga en cuenta tanto el cociente inteligente como del emocional. Así, optimiza la aplicación para el compromiso a largo plazo y la comunicación empática, donde los sentimientos humanos, la intención y las necesidades pueden ser reconocidos y respondidos. Por lo tanto, los chatbots sociales tienen un enorme potencial para la escucha organizacional.
Pero más allá de la trascendencia para empresas y marcas, y la ayuda que pueden recibir para responder a sus clientes a través de la IA, vale recordar que todos podemos acceder a conocimiento, información, experiencias y riqueza cultural y emocional con sólo escuchar.
Antes de hablar es necesario captar qué dijo el otro, si lo comprendimos bien, cuál es su intención, bajo que sesgos habla. Vale recordar que “cada palabra, al mismo tiempo, dice y calla”, como asevera el Nobel de Literatura Octavio Paz. Y escuchar es interpretar cada palabra, tasarla por su unión con otras, percibir sus connotaciones y hallarles significados que van más allá de la gramática. En la medida en que escuchamos tenemos la posibilidad de conocer, empatizar y crear, pero también de conformar realidades comunes con otros y volver más sólida nuestra realidad.
Diferentes estudios aseguran que todos, en algún momento de nuestra vida, padecimos algún episodio de “enfermedad mental” como depresión, ansiedad, angustia e incluso un grado leve de distorsión. Las “medicinas” contra la locura son dos: mindfulness (estar aquí y ahora) y tener la capacidad de escuchar.
Escuchar, lo que nos salvará de las quimeras del mar.
* Escritora. Autora de Bendiciones de la Luna y Las voces de Dios.
