Todo sistema complejo tiene algunos héroes anónimos que lo mantienen en pie. En el sector público del Reino Unido, uno de esos héroes es Acas. Esta organización, con unos mil empleados, actúa como barrera entre el mercado laboral de 34 millones de personas y el colapso total del sistema de tribunales, que existe para resolver disputas entre empleadores y trabajadores.
En los casos individuales, Acas ofrece un servicio de conciliación: habla con ambas partes para ver si se puede llegar a un acuerdo antes de ir a juicio. Su éxito es notable. En la última década, solo alrededor de 7 por ciento de los casos que comenzaron como una notificación de conciliación temprana terminaron en audiencia en un tribunal.
Por eso leí con interés la entrevista de la semana pasada al nuevo CEO de Acas, Niall Mackenzie, sobre sus planes para la inteligencia artificial (IA), en la que dijo: “¿No sería maravilloso si las dos partes (en una disputa) pudieran presentar sus reclamos por escrito y que la máquina tomara la decisión?”
Actualmente, Acas no toma decisiones: simplemente ayuda a las dos partes a llegar a un acuerdo. Así que se trata de una idea embrionaria para el futuro: tal vez como una opción intermedia en el camino hacia el tribunal. Pero la pregunta es interesante. ¿Sería realmente “maravilloso” que las máquinas tomaran este tipo de decisiones? ¿Y maravilloso para quién?
Es fácil ver por qué resulta atractivo para alguien como Mackenzie, que enfrenta una creciente demanda y un presupuesto limitado. Acas espera un fuerte aumento en el número de disputas remitidas a conciliación temprana una vez que el nuevo gobierno laborista introduzca una batería de derechos laborales. De hecho, en todo el sector público, Downing Street anima a los funcionarios a investigar cómo la IA podría ahorrar dinero frente a la creciente demanda.
Pero, ¿cómo se sentirían empleadores y empleados ante la idea de que la IA resuelva sus conflictos? Hay un atractivo intuitivo en delegar la responsabilidad de decisiones complejas a máquinas consistentes y sin emociones. Sin embargo, en el ámbito de la contratación laboral, el uso de la IA para seleccionar candidatos ha generado múltiples problemas: desde algoritmos sesgados hasta la opacidad de los procesos.
Más recientemente, el sector de reclutamiento se ha topado con otra dificultad: los candidatos han empezado a usar la IA para redactar sus solicitudes y realizar evaluaciones en su lugar, lo que da ventaja a quienes pueden pagar los mejores modelos. Es fácil imaginar una dinámica similar en el sistema de justicia, en el que un algoritmo evalúa escritos que también han sido elaborados por otro algoritmo. Claro que el terreno de juego ya es desigual cuando un gran empleador se enfrenta a un demandante sin representación. Pero no está claro que la IA lo equilibrara.
Con todo, podría haber un papel para la IA en situaciones sencillas que requieren un cálculo complejo pero mecánico, como determinar cuánto pago vacacional adeuda un empleador a un trabajador.
Aun así, ¿aceptaría la parte perdedora el resultado? “En mi experiencia, mucha gente está dispuesta a aceptar perder en un tribunal, siempre y cuando sienta que ha tenido un proceso justo”, me dijo Jacob Gifford Head, abogado y mediador. ¿Cree que un “la computadora dice que no” se percibiría como un proceso justo? “No lo veo posible”.
En parte, porque un aspecto de la “justicia” es sentir que realmente se te ha escuchado. De hecho, al leer los testimonios en el informe anual de Acas, queda claro que ahí radica parte del éxito de sus conciliadores al mantener los casos fuera de los tribunales. Una persona contó que su conciliador le había dado “el espacio para presentar mi argumento sin sentirme presionada” y que había estado “realmente escuchando mis intereses”. ¿Puede una máquina brindar esa sensación de cierre?
La buena noticia para los funcionarios y ministros que buscan eliminar ineficiencias es que aún hay mucha “fruta al alcance de la mano”. Partes enteras del sistema judicial siguen funcionando de forma asombrosa con papel. Un informe publicado en julio por el comité de justicia de los diputados concluyó que el programa de digitalización de los tribunales de condado fue “demasiado ambicioso y, en última instancia, insuficiente”, dando lugar a ineficientes “rampas de entrada” y “rampas de salida” entre sistemas digitales y en papel.
Acas ha dicho que priorizará el uso de la IA para mejorar su servicio al cliente y sus procesos internos antes de avanzar en sus ideas más incipientes sobre resolución de disputas. Parece el lugar correcto para empezar en todo el sector público. Sería un futuro extraño aquel en el que los ciudadanos estén sujetos a decisiones a velocidad de máquina, mientras todos siguen enterrados en montañas de papeles y páginas web que no funcionan.
KRC
