Hace casi 10 años entré a trabajar en uno de los bancos medianos de este país. Mi responsabilidad principal sería proponer y desarrollar estrategias de innovación; queríamos que esta institución creciera, y para ello habría que hacer cosas diferentes que ayudaran a mejorar las experiencias de los clientes (y a fidelizarlos), implementar nuevas tecnologías y rediseñar los procesos para ser más ágiles y eficientes.
Ser disruptores era el término de moda.
Entre muchas otras cosas que estaba haciendo la banca en otros países, comenzaba a ponerse de moda incluir un servicio de café dentro de las sucursales: aun cuando la prioridad era ya acelerar las herramientas digitales de los bancos, sabíamos que las sucursales físicas seguirían siendo importantes. Había que ver cómo modernizarlas y sacarles más provecho.
Capital One, un banco de Estados Unidos, era uno de los que todo mundo volteaba a ver. A pesar de ser una organización relativamente nueva, estaba ganando participación de mercado y convirtiéndose en un referente; todos lo veíamos como un ejemplo dinámico, que se sentía fresco, innovador. En este sentido, ellos tenían ya algunos años desarrollando un concepto bautizado como Capital One Café: habían creado un nuevo estilo de sucursal que parecía un híbrido entre un Starbucks y un banco. Había mesas, internet para los clientes y servicio de cafés especializados y hasta snacks. La idea era que los pudieras usar incluso en ocasiones en las que no tenías ningún trámite ni nada que hacer en el banco como tal.
Todo mundo se comenzó a copiar. Santander, Scotiabank, Chase —muchas de las principales instituciones financieras lanzaron sus propias versiones, y lo hicieron en distintos países.
Nosotros también hicimos algunas pruebas piloto, aunque ninguna tan sofisticada como lo que estaban haciendo otros.
Hoy ese concepto sigue. Capital One lo fue perfeccionando y creciendo, pero la mayoría de los demás terminó haciendo unas cuantas sucursales de este tipo, y hasta ahí. Seguramente no “les movía la aguja” en los resultados, así que habrán elegido mejor por no seguir invirtiendo en eso.
Dos décadas después de que Capital One innovara con este concepto, hace unos días me topé en CdMx con una sucursal de Banca Mifel que tiene adentro una tienda de Maison Kayser. Venden sándwiches, pan dulce, y claro, café.
¿No será ya demasiado tarde como para querer comenzar a “innovar” con ese modelo? Me da curiosidad cómo habrá sido el proceso de toma de decisión para querer lanzar esto ahora. ¿Habrá habido un análisis detallado y unas proyecciones de cómo impactará esto en sus resultados? ¿Habrán considerado también otras opciones, y llegado a la conclusión que ésta era la mejor de todas? ¿Habrá habido alguien que se opusiera al proyecto?
No lo sé. Lo que sí sé es que en las empresas suele haber, con frecuencia, una urgencia por sentir que estás haciendo algo. Que estás probando cosas nuevas y que estás “retando al statu quo”. A veces las formas pesan más que los resultados.
En el mundo empresarial, la palabra innovación es tremenda. La usamos para todo, confiamos en que hará que todo mejore y sentimos que nos hace ser más profesionales y sofisticados. Instalar un coffee shop dentro de una sucursal bancaria sigue siendo algo relativamente diferente. ¿Será el tipo de innovación que hoy requiere la banca en este país?
