El efecto que el covid-19 ha provocado en todos los negocios implica que cambien la manera en la que se trabaja, pero también que los consumidores modifiquen su comportamiento de compra. Esta transformación no es algo temporal, nos encontramos ante una nueva realidad que requiere la transformación de los negocios de una manera rápida y efectiva.
En estas semanas, el e-commerce ha visto un gran crecimiento, y ramas del comercio minorista, como abarrotes, fitness, mejoras del hogar y electrónicos han mostrado un aumento en ventas. No obstante, también se ha visto que otros giros, como muebles, ropa y accesorios, no están obteniendo ganancias tras cerrar sus tiendas.
Ante un panorama cambiante lo que hay que buscar son las puertas que se pueden abrir. Antes de la pandemia, más de 85 por ciento de los consumidores usaba medios digitales para informarse o comprar, por lo que las empresas ya estaban realizando procesos de transformación digital. Ha llegado el momento de doblar las apuestas. Tener una presencia digital significa que aunque las puertas físicas se hayan cerrado, el negocio sigue abierto.
Aunque para algunos las ventas en línea no representan la misma cantidad que en tienda, este no es el momento de buscar grandes ganancias, sino de reducir pérdidas, solventar costos y encontrar nuevos clientes. La meta es que la mayoría de los negocios de comercio minorista retome su ritmo de venta después de la crisis, para que la recuperación económica sea más rápida. La transformación que se realice hoy permitirá que sigan creciendo después.
El cambio a digital, aunque necesario en el corto plazo, es una estrategia a largo plazo. Una vez que haya pasado la contingencia, las personas no volverán rápidamente a las tiendas, pero seguirán en contacto con los negocios a través de sus canales digitales. Es probable que aunque no hayan comprado ciertas categorías durante la contingencia, no abandonen esa intención de compra y busquen obtenerlo más adelante en las tiendas que den la mejor experiencia digital.
¿Cómo hacer que la digitalización sea efectiva? Lo primero es tener un sitio web funcional, que puede obtenerse gratuitamente. Hay que tener actualizada la información relevante (horarios, formas de entrega, políticas) en todos los puntos de contacto con el cliente y ser más visibles a través de la comunicación con los clientes, como newsletters o comentarios en plataformas web.
Finalmente, hay que reducir las fricciones: medir la velocidad del sitio, optimizarlo para dispositivos móviles y que sea seguro. En Google creamos el sitio Crece con Google en Casa con soluciones sin costo para las necesidades de los negocios.
Este momento requiere mayor unidad. Del lado de los clientes, acceder a negocios locales puede apoyar a la economía y del lado de los negocios, hay que ser aliados de los clientes; una mano amiga que les ayude a vivir más fácil la contingencia.
*Juan Carlos Gómez es director de Industria para Comercio Minorista y Multicanal en Google México
