La frase mexicana tan jocosa y popular que dice “ni yendo a bailar a Chalma” surge a partir del siglo XVI como una frase que hace hincapié de un lugar milagroso así llamado, ubicado en Estado de México, cercano a Malinalco, que es lugar de tradiciones para peregrinaciones en donde se llega a pedir al señor de Chalma, que es una figura de Cristo de color negro, que ayude en las causas difíciles o imposibles. Dicha tradición indica que se debe comprar una corona de flores y llegar bailando hasta el templo para que se haga un milagro y por ello es la expresión. Sin embargo, también es una expresión popular que refleja que hay problemas que no tienen solución y que ni haciendo la tradicional peregrinación a un lugar santo conseguirás una respuesta positiva e incluso tiene un significado aplicado a situaciones imposibles en resolver.
Antes de avanzar, hay que hacer algunas especificaciones para entender el contexto de lo que narraré, por ejemplo que el encargado de proveer el agua a un ciudadano, el organismo operador de agua (OOA), que en caso de la ciudad donde vivo se denomina Sistema de Agua y Drenaje de Monterrey (SADM), que acorde a la Conagua (2015) es el ente público que presta los servicios de agua potable, alcantarillado, tratamiento y disposición de aguas residuales para los usuarios; es quien me dio la idea del título de este artículo, sobre todo por la experiencia que tuve de un corte de agua y un cobro excesivo de la misma, lo cual puede que sea recurrente en el Área Metropolitana de Monterrey (AMM) debido a la escasez que tendremos del vital líquido.
Les narro la situación, tuve la visita de amigos cuando hubo un corte de agua, que por fortuna volvió, pero con alta presión y provocó daños en regaderas y varias conexiones del baño e incluso ocasionó una fuga, y con ello un derrame descomunal que causó inundación y dañó muebles de la planta alta de la casa, lo cual culminaría con un recibo de alto consumo y costo de más 1000% respecto al consumo regular que es mínimo, ya que reciclo el agua de regadera, lavadora, etcétera. Así, dicho cobro no solo me causó una congoja desde el momento de eliminar tanta agua fugada hasta un dolor de cabeza al pasar por el “vía crucis” de la aclaración para que me hicieran un descuento.
Ahí es donde inicia la historia del engorroso trámite, las respuestas para aclarar la situación y lograr tener un descuento. ¿Por qué? En un primer lugar y acorde a la plataforma del OOA existe varios tipos de cobro excesivos como: 1) una lectura equivocada; 2) daño el medidor o colocación indebida; 3) Fugas al interior del domicilio, que generalmente son por envejecimiento de la tubería o, como en mi caso, causadas por las variaciones de presión del suministro.
La última situación me llevó a hacer una aclaración ante SADM vía su página de internet, esto solo lo sabes cuando vas a ventanilla a preguntar por un cobro indebido o hacer una aclaración personalmente. Es ahí cuando te indican esta posibilidad y después que nos hacen casi confesar la situación que dio origen a este cobro excesivo es cuando te indican hacerlo vía internet. Ya teniendo la información y una guía más o menos clara de acciones que debía cumplir como son: a) hacer la solicitud indicando que acciones de reparación que hiciste y con ello enviar el comprobante de pago del servicio; b) recibos de compra (tubos, sapo, regaderas ahorradoras, etcétera) y c) comprobante de pago del fontanero y d) comprobante o imagen de la propiedad que habitas en cuestión. Para llegar a esta fase hice alrededor de 15 intentos de subir la información en la plataforma, de los cuales cinco fueron exitosos, ya que el sistema solo acepta un archivo PDF (con todos los comprobantes). Sin embargo, durante esta travesía surgieron otros requerimientos como son enviar evidencia del área afectada y de haber instalado el material, ello implica volver a enviar todos los comprobantes nuevamente hasta que surjan otros requerimientos como enviar nuevamente todo porque no se ve bien la imagen o folio o la fecha de compra o una infinidad de pretextos que llevó a contabilizar más o menos 20 acciones subir la información en la plataforma (nota: contabilicé cada vez que enviaba un mensaje). Además, hay que indicar que la plataforma del OOA no soporta archivos grandes, las respuestas de que procedió el envío tardan de dos a tres días. Además, hay que checar continuamente si dan respuesta, porque si excedes los 30 días naturales o no se realiza el pago consecutivo del recibo (excepto el cobro alto) se cancela el servicio o la conexión, lo que implica una multa extra.
Todo lo anterior lo realicé, además de ir dos o tres veces a las oficinas del SADM para hacer el pago regular en ventanilla, y es cuando surgieron otros contratiempos, como que no se podría aplicar ningún descuento porque según SADM, mi servicio estaba domiciliado, lo cual no era cierto y tuve que subir el comprobante del banco a la plataforma, lo que no fue suficiente, pues me indicaron mediante un mensaje que debía ir nuevamente a ventanilla para hacer otra aclaración y nuevamente regresar a las oficinas del OOA, en donde simplemente me indicaron que el descuento lo hacen en línea, ¿no es una locura?
En fin, ya casi parecía desfallecer, pero terminaría el proceso que inicié en esta historia de agua y por fin apareció el descuento y nuevamente fui a ventanilla apagar la mitad de alto cobro. Así al hacer una reflexión resulta que este pago junto con los gastos de reparación y tiempo invertido en tantas aclaraciones fue quizás más alto al cobro excesivo que tenía inicialmente. Aunque, ahí aún no terminaba la historia, unos días más tarde me salió otro cobro por 75 pesos que no se cargaron el total de cobros a mi tarjeta, y vamos de nuevo a la aclaración, lo que resultó que es el pago real de lo que consumo de agua regularmente, y se debe a todos los ahorros de agua en casa.
A partir la travesía descrita me surgieron varias preguntas. ¿Qué pasa con aquellos ciudadanos que no tienen la posibilidad de acceso a internet, equipo de cómputo, compra material o tan solo no saben de aclaraciones o no son perseverantes (necios) como yo? Los daños causados en mi hogar por el cambio de presiones y con ello la fuga, ¿quién los debe asumir: yo o el OOA? Y lo más importante: ¿Cómo quieren desarrollar una cultura del agua en el ciudadano con trámites tan engorrosos, confusos y sobre todo una falta de coordinación entre lo solicitado en plataforma digital y atención en ventanilla?
Así, lo más paradójico de ya descrito es que hoy en día se cuenta con la aplicación denominada Ayde (siglas, Agua y Drenaje) para ser un OOA digital, lo cual, en España, se realiza desde hace algunos años y cuyo fin es incentivar al ciudadano de pagar, generar una cultura del agua y atender de forma personalizada al ciudadano. Ante eso pegunto: ¿Creen que el pago y cobro de agua en Nuevo León u otros estados de la República poder llegar a ser 100% digital?
*María Eugenia González Ávila
El Colegio de la Frontera Norte - Unidad Monterrey
* Las opiniones expresadas en este artículo son de exclusiva responsabilidad de quien escribe. No representa un posicionamiento de El Colegio de la Frontera Norte
