En la década de los años 50 Theodore Schultz creó el concepto y la teoría del Capital Humano (CH), refiriéndose a un conjunto intangible de habilidades y capacidades que contribuyen a elevar y conservar la productividad, la innovación y la empleabilidad de una persona o una comunidad.
Las compañías confirman que sus activos más valiosos no radican en su equipo y maquinaria, sino en la fidelidad de los clientes, el potencial innovador, los conocimientos técnicos y especializados, así como los valores y actitudes de su personal. Sánchez, et al. (2007), mencionan que las dimensiones del CH se clasifican en: humano (capital pensante, stock de conocimientos tanto tácitos como explícitos); estructural (conocimiento que se internaliza, que permanece en la organización); y relacional (vínculos que tiene la organización con el exterior y que le aportan valor).
Respecto a las características individuales del CH, existen pocos estudios con relación a la influencia de la edad; la teoría del esquema de género sugiere que mujeres y hombres codifican y procesan la información de forma diferente, sin embargo, ambos están igual de atentos a las claves sociales del entorno (Roberts, 1991).
En el nivel de formación, algunas personas de mayor formación, muestran menor resistencia a los cambios (Hammer y Qazi, 2009).
Respecto a las características de las organizaciones, el tamaño refleja la cuota de mercado; las grandes suelen tener más recursos para diversificarse y brindar más oportunidades a sus empleados.
En el municipio de Ixmiquilpan, en el estado de Hidalgo, se llevó a cabo una investigación no experimental, de enfoque mixto; se entrevistó a 35 responsables y 121 colaboradores de establecimientos, así como a 420 clientes de los establecimientos de hospedaje, con el objetivo de determinar la correlación entre la calidad en el servicio percibida por los clientes y las características del CH de las organizaciones mencionadas. Se utilizó el modelo SERVQUAL, del autor Zeithaml y Parasuraman, (2004), de 22 ítems, clasificados en cinco dimensiones (Elementos Tangibles, Empatía, Confianza, Capacidad de respuesta y Seguridad).
Del instrumento SERVQUAL, se obtuvo un Alfa de Cronbach excelente de .919; se identificó una correlación significativa al 0.01 (bilateral) entre cuatro variables sociodemográficas del personal de las organizaciones (edad y género; edad y estado civil; nivel educativo y estado civil).
Resultó una correlación significativa al 0.05 (bilateral) entre cuatro variables sociodemográficas del personal de las organizaciones (estado civil y género; organización y edad). Se determinó significancia entre cuatro de cinco dimensiones de la calidad del servicio (excepto seguridad), con el tipo de organización al que pertenece el personal.
Las características de la organización (localización, infraestructura y servicio), se relacionan con la calidad de los servicios recibidos.
Los vertiginosos cambios de los últimos años han modificado el panorama de los mercados, cada día se tienen retos y oportunidades, lo que motiva a multiplicar estrategias para mantener a las empresas en la preferencia de sus clientes, por lo que es recomendable que las organizaciones identifiquen de manera permanente la calidad de sus servicios de acuerdo a las percepciones de sus clientes y promuevan el desarrollo profesional de sus colaboradores.
Esther Botho Clemente
Dir. del PE de Admón. en la UTVM
