La plataforma Paytech, Flow, entra al mercado con un enfoque distinto: tecnología con atención humana , personalizada.
A través de un comunicado, la firma puntualizó que el problema de ahora es que los largos tiempos de espera y respuestas automatizadas se han vuelto una constante para las empresas cuando tienen problemas con sus pagos digitales.
En México, pagar con el celular o a través de una plataforma digital se ha vuelto cada vez más común; en 2023, más de 18 millones de personas utilizaron pagos digitales en puntos de venta físicos, según datos de Statista.
Además, se estima que esta cifra llegue a los 21 millones en 2027, no obstante, el avance no ha sido parejo para todos: la digitalización ha venido acompañada de una creciente automatización que, para muchos, deja fuera el trato humano.
“En un sector que pone la eficiencia algorítmica por encima de la atención personalizada, la frustración del usuario revela un problema de fondo, por ejemplo, que muchas plataformas no están pensadas para una población que tiene acceso limitado a Internet o no domina el uso de la tecnología”, expuso Javier Huerta, Country Manager de Flow en México.
Se resaltó que el mensaje “gracias por comunicarte, tu llamada es muy importante para nosotros”, repetido en varias ocasiones por sistemas automatizados, es ya un símbolo del tipo de atención que ofrecen muchas plataformas el cual cansa al usuario.
Lo que debería facilitar las operaciones financieras, termina en tiempos de espera largos, chatbots que no resuelven y usuarios frustrados. Frente a este panorama, Flow se coloca en México con el objetivo de ofrecer una alternativa centrada en el usuario, con la atención personalizada y la inclusión digital.
Automatización sí, pero no sin personas
Un estudio de la Asociación de Internet MX y The Competitive Intelligence Unit (The CIU) revela que, en 2022, el 77.8 por ciento de las empresas en México ya aceptaban pagos digitales.
Sin embargo, este acceso no siempre se traduce en una buena experiencia.
“Más que elegir entre automatización o trato humano, creemos que la tecnología debe potenciar la interacción entre las personas, no reemplazarla”, explica Huerta.
“Poner al usuario en el centro va más allá de contar con un área de soporte o programar con precisión un boot. Aunque estas son herramientas valiosas, lo esencial es que cada usuario, ya sea una gran empresa, un pequeño negocio, un e-commerce o un trabajador freelance, se sienta escuchado, comprendido y atendido”, finalizó.
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