De acuerdo con una encuesta realizada por Ipsos, 81% de las personas en México son felices, pero ¿cuál es el rol de la felicidad en los negocios? Según la misma consultora, este sentimiento está relacionado con el índice de confianza del consumidor. Esto es relevante porque las empresas necesitan tener presente que las personas toman decisiones de compra como seres humanos y no como clientes.
Un aspecto que las marcas deberían entender de los compradores es que ya no es posible englobarlos como uno mismo. Cada individuo adquiere productos o servicios dependiendo de diferentes factores, que van desde su estado de ánimo, hasta experiencias previas con las empresas o productos. Por ello, pensar en el concepto de la omnicanalidad ya no es suficiente. Ahora es importante tener en cuenta un enfoque ‘omnicliente’; lo que ofrecerá una mirada holística que da pie a lo que Ipsos denominó “retail convergente”.
En el retail convergente es trascendental que las marcas conozcan a sus compradores, entiendan sus necesidades y prioricen las emociones que tienen como humanos y, en conjunto con la tecnología, generen estrategias efectivas que fomenten la lealtad a través de transparencia, personalización y experiencias sin fricciones.
Ante ello, las marcas deberían considerar que existen dos tipos de clientes: a los que tradicionalmente nombramos buyer persona, que es el cliente idealizado que generan las marcas al desarrollar sus estrategias de marketing y, por otro lado, está el human persona, la versión de cliente potencial que es un reflejo más cercano a la realidad.
¿Cuál es la diferencia entre ambos? El buyer persona es –generalmente– alguien que, de forma idealizada, planifica sus compras, investiga y realiza transacciones a través de diferentes canales, busca oportunidades y su recorrido de compra es lineal. Mientras que el human persona es alguien que está en constante busca de inspiración y realiza compras sin fricciones, es decir, pide que el proceso sea fácil y no requiera de muchos pasos, también realiza adquisiciones en cuanto ha encontrado algo de su preferencia, sin importar el lugar o el momento, le gustan las experiencias simples y su proceso de compra es más difícil de prever.
Comparto tres factores clave para liderar estrategias de retail convergente:
El primero, ser auténticos. Tener empatía y ser sensible al contexto, preocupaciones y necesidades de las personas permitirá que estas se identifiquen con una marca. La autenticidad de esta acerca a los consumidores, quienes están dispuestos a pagar más por marcas que se asemejen a sus valores e ideas.
El segundo factor es la hiper customización. Los clientes quieren experiencias personalizadas, sin dejar de lado su privacidad. En México, una encuesta que realizamos en 2022 señaló que el 90% de los consumidores manifestó que serían leales a una marca si son transparentes sobre los datos que recopilan. Por lo que respetar la privacidad y brindar transparencia, será clave para ofrecer experiencias innovadoras y únicas.
Por último, la inmersión de la tecnología tanto en el mundo físico y virtual. Los compradores ya tienen diversos retos a los que se enfrentan en su día a día, por lo que es importante que las marcas no signifiquen un desafío más al momento de tomar una decisión relacionada a la adquisición de algún producto; simplificar procesos de compra y crear ecosistemas interconectados a través de la tecnología, que vayan más allá del negocio, ofrecerá una experiencia significativamente mejor.
El retail convergente es el equilibrio entre entender a las personas como los seres humanos que son, y continuar usando el valor de la tecnología. Su aplicación en la industria resultará en experiencias relevantes humanizadas y personalizadas para los consumidores.
