La semana pasada empezamos a abordar el análisis de la importancia del Servicio al Cliente como un factor de éxito dentro de las empresas, siendo casi un pecado el mal servicio a un cliente o prospecto.
Según algunos datos de Esteban Kolsky respecto al tema del mal servicio podemos revisar algunas:
La investigación muestra que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Kolsky indica que la palabra “garantizada” se refiere a que los clientes ya no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia.
Esto es entendible por que nos enfrentamos a clientes más informados y que han pasado por muchas malas experiencias de mal servicio, y aquí podemos citar el viejo refrán que dice “la burra no era arisca, la hicieron”.
El 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van. Estos son los clientes más peligrosos, es decir, perder a un cliente y, que no te brinde la oportunidad de remediar la mala experiencia de servicio se traduce en una pérdida irremediable.
Para las empresas atraer nuevos clientes supone un costo 6 o 7 veces más elevado que mantener los clientes ya existentes.
Por demás conocida y familiar esta estadística, recuperar a un cliente es caro, pero aún más costoso abrir un cliente nuevo.
En esta entrega compartiré algunos mandamientos más, respeto a la mejora de servicio al cliente:
La evaluación sobre la calidad de servicio lo hace el cliente:
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
Solo se puede satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades reales y deseos verdaderos, no lo que yo como servidor “percibo” como satisfacción.
Por muy bueno que sea tu servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos retos.
