Las últimas décadas han traído nuevos retos en las empresas y uno de los cuales se ha vuelto una verdadera encrucijada o dolor de cabeza es la capacitación, pues es seguro, que muchos empresarios, directores y gerentes creen que la formación de su equipo en ciertas competencias o habilidades, traerán consigo beneficios en la organización, pero la gran pregunta es ¿cómo puedo tener la certeza de que tal o cual capacitación será la que realmente impacte en el resultado y que verdaderamente el dinero invertido en el curso, taller, seminario o capacitación tenga un retorno?
A continuación, te presento 5 técnicas para poder medir el retorno sobre la inversión de los programas de capacitación o formación que contrates en tu empresa y ya sea que seas el CEO, Director de Recursos Humanos, Gerente o influyas en la toma de decisión de contratación de cursos o talleres tengas elementos para poder tener métricas:
En la década de los 50´s el profesor emérito Donald Kirkpatrick en la Universidad de Wisconsin en los Estados Unidos y ex presidente de la Sociedad Estadounidense de Capacitación y Desarrollo, desarrolló un sistema el cual lleva su nombre y que consta de cuatro niveles de evaluación, y que se presentan como el primer intento de medición para calcular el ROI por sus siglas en inglés (Return Of Investment) o Retorno de Inversión, pero, sobre todo, para obtener información valiosa que necesitas recabar sobre la efectividad de tus cursos (si te dedicas a impartirlos) o si los contratas, puedas tener una práctica herramienta, que te ayude a calcular su efectividad y sobre todo el Retorno de la Inversión tan necesario en estos tiempos de sobre oferta de este tipo de servicios:
1. Medir la Reacción. El modelo del profesor Kirkpatric sugiere que comiences por estudiar la respuesta de los participantes al curso.
Y la herramienta más confiable para obtener esta información son las entrevistas estructuradas o, haciendo uso de la tecnología, de encuestas (antes de realizar el curso, durante y después), los colaboradores son cuestionados sobre si creen o sienten haber aprendido algo, si lo enseñado lo podrían utilizar en su día a día, si fue de su agrado y por último si lo recomendaran a sus compañeros.
Los asistentes convocados a la formación deben explicar cuáles eran sus expectativas, así como dar una retroalimentación completa sobre la experiencia y decir si se han sentido motivados, cautivados o los movió sinceramente a mejorar actitudes o hábitos, gracias al curso.
2. Evaluar el Aprendizaje. En el paso dos se hará una evaluación para medir el grado de conocimiento adquirido durante el curso.
Esta medición se haría con un breve examen de conocimientos, verificaciones en la práctica, simulaciones antes y después de la capacitación.
Por ejemplo, si el curso consistió en evaluar la competencia del trabajo en equipo evalúa a los alumnos sobre si han obtenido las habilidades o conocimientos impartidos durante el curso. Esto se consigue con exámenes, simulaciones o evaluaciones realizadas antes y después de la capacitación.
Otro ejemplo podría ser que, si se ha realizado una formación para mejorar las habilidades de manejo de Excel, una idea para evaluar el aprendizaje puede ser que se le pida al participante que asistió al curso, que demuestre el correcto uso, de la hoja de cálculo.
3. Verificar Comportamientos. Los programas de capacitación que se enfocan sobre todos en habilidades blandas (soft skills) buscan un cambio de hábitos y comportamientos de los asistentes.
Este tipo de habilidades no se pueden medir en periodos cortos de tiempo, ya que se requiere incluso el apoyo de los gerentes, supervisores y sobre todo el personal que está en la colaboración directa del asistente para medirlas.
Comprendiendo que estas métricas serán a largo plazo, y podrás usar herramientas como checklists donde se recaben datos como los siguientes:
¿El colaborador mejoró en la puntualidad?
¿Cumple el asistente, luego del curso en sus indicadores, cumpliendo en que porcentaje su alcance?
¿Lleva puntualmente una agenda y prioriza sus responsabilidades de la semana?
¿El asistente después del curso elevó su nivel de productividad, dejando de perder el tiempo en actividades que no suman a los objetivos de la organización?
4. Rendir Resultados. Luego de revisar los niveles anteriores, es de suma importancia medir o generar métricas. Después de analizar estos cuatro niveles, ha llegado el momento de llegar a lo más importante, que es medir el impacto en el negocio de la capacitación contratada o ejecutada.
Es en este momento donde es necesario saber si los objetivos del curso lograron los objetivos que se buscaban, y pueden fluir desde el incremento de las ventas, de la productividad, recuperación de cartera vencida, nivel de satisfacción de los clientes externos o internos, reducción de la rotación, de mermas, errores o cualquier otro objetivo que se planteé de manera puntual el resultado de este.
5. Calcular el ROI de tus programas de capacitación: La investigadora Patti Phillips añadió el quinto y último paso para completar el modelo de evaluación: el ROI, creo yo el más valorado por los empresarios.
Una manera sencilla y gráfica de desarrollar una fórmula para medir el ROI sería:
Primero tendrás que calcular el beneficio neto que la capacitación ha representado para la empresa (siguiendo la métrica identificada en las métricas anteriores: ventas, productividad, rotación, utilidades, mermas, errores, etc) y después dividirlo entre el costo total del programa (considerando todos los costos como el pago a los proveedores, el uso de equipos informáticos, la renta o uso de salas, la transportación, el tiempo invertido por los participantes y cualquier otra inversión asociada).
Por lo tanto, la fórmula completa, medida en porcentaje, es como a continuación te comento: Beneficios netos para la empresa / Costos del programa X 100.
Por lo tanto, si el resultado de la fórmula es superior al 100%, entonces el curso o formación se puede considerar que fue un éxito y es rentable para la compaña. Si el resultado es, por ejemplo, del 150%, significaría que, por cada peso invertido en ese curso de capacitación, la compañía ha obtenido 1.50 pesos.
A continuación, te presento un ejemplo gráfico para que puedas tener la herramienta y medir el ROI de tu programa de formación
a) En diciembre de 2019, una financiera, que hasta entonces solo ofrecía servicios de ahorro y créditos al consumo, decidió promover e incorporar en su portafolio de servicios: las hipotecas.
El proyecto consistía en poder incursionar en este nuevo mercado y poder incorporar a la venta a sus clientes actuales, estos nuevos servicios por el alto margen de utilidad que generaría en la organización.
b) La situación era que los asesores comerciales de la financiera, acostumbrados a vender otro tipo de productos financieros, no conocían el interesante sector de las hipotecas (tasas de interés, vinculaciones asociadas, costos añadidos para el cliente, comisiones, simuladores, implicaciones legales, etc.).
La empresa decidió contratar un programa de capacitación para solucionar el problema y aumentar las ventas de este nuevo producto incluido en su portafolio.
c) El área de capacitación y desarrollo de la empresa decidió utilizar el aprendizaje con videojuegos y metodologías de gammificación para formar de una forma original, innovadora y sobre todo lúdica a sus asesores comerciales este nuevo conocimiento de las hipotecas. Se realizó a través de una formación realizada por su equipo de expertos donde se pudieron incluir todos los contenidos necesarios para preparar al equipo comercial.
d) Dos meses después de la implementación de este programa de capacitación, las ventas mensuales en hipotecas de esta institución bancaria habían aumentado en $2,000,000 de pesos.
El costo de todo el programa de capacitación (el pago al proveedor, el tiempo empleado por los trabajadores y el coste de la personalización, etc.) se calculó en $100,000 pesos.
e) Concluimos pues que, utilizando estos datos, el ROI de este programa de formación (de forma provisional y a la espera de comprobar la evolución en los siguientes meses) se calcularía de la siguiente forma:
$2,000,000 / $100,000 x 100 = 200%. Por cada peso invertido en este curso, la compañía estaba obteniendo dos.
En la mejor intención de haberte proporcionado herramientas para que puedas implementar mediciones a las capacitaciones que implementes en tu empresa, y ya sea que las organices y ejecutes tu mismo, o contrates instructores externos para su aplicación, puedas medirlas y sobre todo saber si el Retorno de la Inversión de tu programa de formación que resultados en porcentaje arrojo en términos reales.
Recuerda, “lo que no se mide, no se controla y lo que no se controla no se mejora”.
