El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) contrató a una empresa de "call center" para agendar citas médicas vía telefónica, pero no supervisó que diera un buen servicio a sus pacientes ni que los empleados estuvieran capacitados para el trabajo.
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De acuerdo con el Informe de Revisión de la Cuenta Pública 2015, realizado por la Auditoría Superior de la Federación (ASF), el ISSSTE no pudo acreditar al órgano fiscalizador si la empresa Bconnect Services atendió todas las llamadas que recibió de los usuarios, cuánto tiempo los hizo esperar o si los abandonó en la línea telefónica.
"No se cuenta con un control que permita identificar el porcentaje real de abandono, el tiempo de espera máximo en las llamadas recibidas, el umbral de desborde o denegación de servicio, así como para asegurar que se reciben todas las llamadas efectuadas por los derechohabientes", dice la auditoría.
Además, no hay documentación que permita acreditar que el ISSSTE haya verificado, al momento de firmar el contrato, que el personal de dicha empresa cumplía con los perfiles establecidos para la prestación del servicio.
Aun así, en 2015 se le pagaron 91 millones de pesos y está contratada hasta el 31 de diciembre de 2017, por un monto que puede llegar a más de 504 millones de pesos.
Para la ASF, no hay evidencia de que el pago corresponde al nivel de servicio que ofrece, por lo que consideró que existen deficiencias en la gestión del contrato, por lo cual promovió una denuncia ante la contraloría del ISSSTE contra los funcionarios que no validaron que el trabajo estuviera bien hecho.
El viernes, Notivox dio a conocer que la ASF encontró que el call center del ISSSTE, junto con el de otras tres dependencias, no dieron un buen servicio; en respuesta, el ISSSTE afirmó que en 2015, se agendaron más de seis millones 321 mil citas médicas mediante el servicio del Centro Telefónico (Call Center) que también incluye la atención vía internet y la programación de las consultas.
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"Por los buenos resultados, el ISSSTE considera fundamental seguir fortaleciendo la atención a la derechohabiencia usando las grandes ventajas que proporciona la tecnología, acatando desde luego de manera irrestricta la normatividad aplicable en materia de contratación pública", afirmó la dependencia.
JASR
