Hace mucho tiempo que la Calidad Total de los años 60’s y hasta los 2000’s pasó de moda, más bien de las expectativas que los clientes tenían de los servicios y productos que compraban. Si analizamos se enfocaban a precio competitivo, quiero más por menos, que la calidad fuera la ofrecida, o sea que por el precio que se pagaba respondiera a lo que los anuncios decían, como la existencia de lo que se compraba y que los empleados trataran bien al cliente, con cortesía y amabilidad; que en las empresas se trabajaba por hacerlo bien a la primera, calidad primero y siempre, al 100%, al máximo, como distingo, entre muchos otros tipos de clichés que se creían y ayudaban a las empresas a desplazar su mercancía y servicios. Paradigmas que surgieron en respuesta a la competitividad, en donde el cliente tenía un universo de comparación, y el empresario se esforzaba a ser el mejor.
Todo lo anterior es cosa del pasado, paradigmas que NO SE FUERON, que ya quedaron como REQUISITOS implícitos y que el cliente espera, NO HAY OPCIÓN, aquellas empresas que no cumplan con estos requisitos no tienen nada qué hacer en el mercado, pero ahora aparecen otros paradigmas adicionales.
Velocidad de respuesta: los que compran esperan tenerlo rápido; garantía: exigen que sus productos o servicios no fallen, y si es así que se les reemplace de manera inmediata; uso del comercio electrónico: toda empresa debe tener esta opción ya sea como única o combinada, existen clientes que les gusta el trato presencial; y plataformas tecnológicas potentes y eficientes: uso de tarjeta de crédito, entrega a domicilio, aplicación de descuentos, cero colas de espera, boletos vendidos por internet, códigos de barras u otros, uso excesivo de aplicaciones, realidad virtual y otros elementos.
Atención inmediata: al cliente de hoy no le gusta esperar; espacios de atención prácticos, cómodos y con tecnología incluida: hacer confortable la estancia del cliente; la innovación: el toque de creatividad que a las generaciones de hoy les encanta.
Los anteriores paradigmas son algunos de los principales que hoy impactan a la CALIDAD DE HOY en las empresas, podría decirse que estamos viviendo una ¡CALIDAD AMPLIADA: HUMANA Y TECNOLÓGICA!
