Hace unas semanas el sistema de cable TotalPlay anunció la llegada de Gamefly como un servicio adicional para sus suscriptores. Gamefly es uno de varios intentos, a escala mundial, de lograr que las consolas de videojuegos no sean necesarias para poder jugar algún título y, así como Netflix, puedas escoger entre un catálogo de varios títulos para solo darle play y mediante servidores de la nube poder jugar sin necesidad de comprar ni el juego ni una consola.
La idea no suena nada mal y no es ni la primera ni la única compañía que se le ocurre la idea aunque si es la primera vez que un servicio así es ofrecido en México.
Luego de un gran evento de presentación en la Ciudad de México y de entrevistar a algunos de los ejecutivos de TotalPlay, lo que seguía era probar el servicio y ver si en verdad era un rival para las PC y consolas.
Así que como un usuario más decidí contratarlo y probarlo. Primero, noté que en mi decodificador no aparecía la app a pesar del intenso bombardeo de sus promocionales para entrar y comprar el paquete de 159 pesos por acceder a más de 30 juegos con calidad “de consolas de nueva generación”.
Al hablar al servicio al cliente para saber qué pasaba, la respuesta fue que no todos los decodificadores de TotalPlay son compatibles con ese y otros servicios, y que para poder acceder se necesitaba un nuevo aparato que, además de no estar disponible hasta dentro de “uno o dos meses”, tenía un costo de 400 pesos.
Contacte a TotalPlay y su equipo de RP, contestó que “el servicio de Gamefly funciona con los decodificadores que tienen nuestros clientes actuales, no es necesario el cambio del mismo; sin embargo, existe algunos clientes que sí requieren la actualización de su equipo, lo cual pueden solicitar a nuestro centro de atención telefónica”.
La pregunta es ¿por qué no está esta información en su sitio web?, ¿por qué no se informó así en la conferencia de prensa?, ¿por qué dar a medias la información y provocar que los clientes se frustren cuando quieren probar algo que tiene letras chiquitas?
Si no fuera un reportero, no hubiera tenido esta aclaración, y como cliente hubiera pensado que simplemente no sirve su app o es más cara de lo que dicen, todo porque el de atención a cliente no es bien capacitado en dar información correcta y completa.
Lamentablemente este es solo un ejemplo de algo que casi siempre pasa con los centros de atención a cliente y los asesores o ejecutivos, nunca están bien informados ni tienen todos los detalles de nuevos servicios que se anuncian con bombo y platillo, y que las compañías —por no poner un poco de atención en capacitar e informar mejor a esas personas que dan la cara al público— pierden clientes y dinero.
Hace una semana, Apple abrió su primera tienda oficial en México. Los vendedores, los que atienden en esta tienda, no son recién salidos de la escuela o que buscan un simple trabajo de medio tiempo. Fueron seleccionados entre más de 2 mil personas, son bilingues, expertos en los productos de la empresa y algunos profesionales de la fotografía y el cine. Eso asegura que un cliente nunca se irá con información errónea, incompleta, y que podrá ir y preguntar sobre cualquier cosa que haya anunciado Apple y recibir una buena respuesta.
Al final no importa tener a un CEO con una gran MBA o un experto en marketing graduado en Nueva York, si ese empleado que contesta las llamadas, ese ejecutivo de ventas, es contratado sin que a la compañía le importe si está bien informado de lo que vende y logra que el cliente quede satisfecho.
Twitter: @santillanes
