La red se ha convertido en el eje de la experiencia de viajar, señala Julio César Vega, director general de la Asociación de Internet.MX, organismo que agrupa a las empresas del sector, “casi todas las acciones que tienen que ver con la experiencia de viaje pasan por internet: desde la adquisición de información previa al viaje, la gestión de servicios como transportación y alojamiento hasta la información para que las personas puedan moverse dentro de su destino”.
Un estudio sobre la experiencia de los viajeros en México, realizado por la empresa de mercadotecnia Elogia en 2015, indica que en lo que va de la década el turismo ha pasado por un cambio fundamental con la tecnología, según Mónica Casal, una de las autoras del estudio, “el consumidor ha tomado desde inicios de la década el control de la decisión de compra de servicios turísticos usando herramientas digitales “.
De acuerdo con su estudio, alrededor de 16% de los viajeros mexicanos son usuarios intensivos de sitios web especializados en información turística como TripAdvisor o Trivago; de aplicaciones móviles como Foursquare, y servicios como Uber, aunque no significa que el resto de los viajeros nacionales no sean usuarios de estas tecnologías en grado menor. “En cierto grado virtualmente todos los usuarios de servicios turísticos han integrado algún tipo de tecnología digital en sus transacciones de servicios turísticos”, dijo Casal.
Los oferentes de servicios turísticos, sin importar antigüedad, han tenido que adaptarse como Carlson Wagonlit Travel, una de las empresas más viejas en el sector de acuerdo con Gerardo Vera, director general de la empresa para México y Centroamérica, “tenemos 88 años en México, pero desde hace cinco creamos una aplicación llamada CWT to Go que permite al viajero corporativo conocer el estado de su vuelo, datos sobre su destino o el tipo de cambio con monedas extranjeras”.
De acuerdo con el ejecutivo de Carlson Wagonlit Travel, “estimamos que en tres años hasta 80% de nuestros clientes usarán esta aplicación”.
La integración cultural de la tecnología en la vida cotidiana hizo que los jóvenes se tornasen usuarios asiduos de servicios como Airbnb, la plataforma distribuida de alojamiento, que cuenta en México con más de 50,000 propiedades para renta entre casas, departamentos y habitaciones. A decir de Jordi Torres, gerente general de la empresa en México, “inicialmente nuestro servicio estuvo dirigido a los jóvenes, los millenials”, aunque agrega que otros sectores demográficos ahora lo usan, “otros tipos de usuarios como los viajeros de negocios han adoptado rápidamente nuestra solución”, dijo Torres.
Detrás del mostrador
La influencia de la tecnología en la industria de los viajes no solo está en manos de los turistas con smartphones, sino en empresas que buscan adaptarse a los cambios. Así es Travelport, empresa nacida como operadora para la plataforma de itinerarios en United Airlines y que en 2006 se hizo independiente. Para su gerenta general en México y Centroamérica, Luisa Fernanda Cabrera, “nuestros servicios estaban limitados a la industria aeronáutica, pero ahora todas las empresas del sector turístico requieren algún tipo de herramienta digital para darse a conocer y conectarse con sus clientes”.
La ejecutiva explica esta evolución: “antiguamente la información sobre destinos de viaje radicaba en libretas de apuntes o en folletos. Internet hace que los viajeros conozcan mucha información antes de su toma de decisiones”. Algo similar lo ha experimentado Expedia, una de las empresas gestionadoras de viajes más grandes del mundo. En voz de su director de gestión de mercado para México, Wilfried Persevalle, “iniciamos en 2011 operaciones en México, conectando hoteles en la Riviera Maya, pero nos hemos expandido, pues llegamos justo cuando internet cambió el balance de información entre proveedores y consumidores de servicios turísticos”.
Así, Expedia diversificó su oferta, “lo que comenzó como un sistema de gestión de reservaciones ha evolucionado en herramientas como una aplicación móvil que sirve como herramienta de inteligencia de mercado para manejar inventarios, tarifas y contenidos”. Los censos económicos organizados por el Inegi cada cinco años muestran un incremento en el gasto de las empresas del ramo hotelero en servicios tecnológicos, pasando de alrededor de 628 millones de pesos (mdp) en 2004 hasta poco más de 800 mdp en 2014.
Este incremento ha estado aparejado con un incremento en la cantidad de operaciones de contratación de servicios turísticos vía internet, según Julio César Vega de la Asociación de Internet.MX, organismo que agrupa las empresas del sector en el país. “Hasta hace un par de años, las ventas de compra boletos de avión y reservaciones eran la mayor parte de los bienes vendidos por internet”. Un estudio sobre comercio electrónico realizado por la asociación hacia 2016 halló que 32% de los internautas habían realizado alguna compra de servicios turísticos en línea, con un gasto por compra de alrededor de 8,400 pesos, “empresas como aerolíneas y hoteles se han afanado para facilitar los procesos de búsqueda de información y de las transacciones, lo que se refleja en el ticket más alto de todos los rubros del comercio electrónico”, dijo Vega.
Para facilitar la búsqueda de información y la realización de transacciones las empresas del sector hacen inversiones en tecnologías que incluso suenan visionarias como robots de atención al cliente a través de redes sociales. Esta fue la apuesta de Aeroméxico, que durante diciembre del año pasado lanzó dentro de su perfil de Facebook un chatbot que responde preguntas relacionadas con los viajes dentro de la misma red social. Brian Gross, vicepresidente de innovación en la aerolínea, señaló que la intención es seguir a los clientes donde ahora se reúnen: las redes sociales.
A mediados del año pasado la aerolínea comenzó a desarrollar su bot, “personas de Facebook se acercaron con nosotros y nos propusieron hacer un chatbot en su plataforma. Nos aliamos con una empresa mexicana llamada Yalo, quienes lo desarrollaron junto a nosotros”. Con esta innovación, Aeroméxico pretende mejorar la velocidad de interacción con los usuarios y los clientes, “los bots responden de inmediato preguntas como itinerarios de vuelos, aunque en todo momento existe la posibilidad de pedir ayuda de un ser humano” señaló el ejecutivo.
El viaje binario
El proceso de la transformación tecnológica en el sector turismo parece imparable. De acuerdo con el estudio de Elogia, la cantidad de jóvenes con poder adquisitivo para comprar servicios turísticos no dejará de crecer, amén de que personas de otros estratos demográficos muestran gran interés en usar la tecnología para sus operaciones, “en Carlson Wagonlit Travel nuestra mayor área de negocios es la de viajes corporativos, pero los servicios digitales para viajes como herramientas se usan sin importar la edad del usuario”, dijo Gerardo Vera de la empresa.
En un entorno turístico globalizado, un hotel de Guanajuato debe competir contra otros en Argentina o Bélgica y la tecnología les ayuda para expandir su alcance, “muchos hoteles en México, especialmente pequeños, no pueden hacerse presentes en mercados como el chino, pero soluciones como las que ofrecemos los hacen visibles en agencias de viaje y sitios web turísticos en más de 189 países” señaló Luisa Fernanda Cabrera de Travelport.
En los años por venir la tecnología se tornará en una de las fuerzas más potentes detrás de la actividad hotelera en México. Un estudio de la Organización Mundial del Turismo (OMT) publicado en 2011 señala que la tecnología digital abre ventajas en dos áreas clave: mercadeo, venta de servicios turísticos y mejora de las operaciones en las empresas turísticas para adaptarse a las demandas que con mayor frecuencia solicitan productos personalizados, “es muy importante que los negocios turísticos cuenten con herramientas para la gestión de información y así satisfacer las necesidades de la clientela”, escribió en el reporte Apichai Sakulsureeyadej, presidente de la Tourism Technology Association.
El futuro del turismo pasará por el camino de los bits.
