El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDAU) que mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a la atención a las reclamaciones o quejas que sus propios clientes presentan ante la Condusef, señala una caída en el desempeño de atención a usuarios de seguros, mostrando altos niveles de quejas ante esta comisión.
Lo anterior de acuerdo a información proporcionada por la Condusef, encabezada en Coahuila por Pablo Velázquez, subdelegado de la dependencia.
Este indicador además permite a los usuarios conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio.
[OBJECT]Explicó que para construir este indicador, la Condusef evalúa los tiempos de respuesta, los diferimientos, cambios de criterio, solicitudes de prórroga e incumplimientos que las instituciones realizan como consecuencia del proceso de gestión ordinaria, electrónica y conciliatoria, de las quejas y controversias que los usuarios presentan.
A estas evaluaciones se les asigna una calificación que es ponderada para que al final se obtenga una calificación global en una escala del cero al diez, que muestra el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDAU).
De esta manera se observa que durante los primeros nueve meses del año, el IDAU del sector asegurador se ubicó en 6.58 sobre una escala de 10, mostrando un ligero incremento con respecto a lo observado en 2014, pero una disminución de 10.2% si lo comparamos con lo registrado al primer semestre de 2015.
Se destacan empresas como ABA Seguros, Seguros Monterrey New York Life y Zurich como las instituciones con un mejor índice de desempeño en atención a usuarios con 8.65, 8.47 y 8.34 puntos, respectivamente.
Contrariamente ACE Seguros, Metlife México y Seguros Bancomer mostraron los menores índices de desempeño con 3.52, 5.60 y 6.52 puntos, respectivamente.
El producto más reclamado fue el seguro de Daños–Automóviles, que representó el 38.6% del total de las quejas, seguido por el de Vida-Individual, con el 34.9% y por el de Gastos Médicos Mayores con el 6.1%.
