Antes de la implementación del 911 como número único de emergencias, en todo el país existían más de 600 números a los que la ciudadanía podía recurrir para pedir auxilio, lo que ocasionaba que, en el 85 por ciento de los casos, una emergencia fuera reportada varias veces, dijo el titular del Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública, Álvaro Vizcaíno Zamora.
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En entrevista con MILENIO, Vizcaíno Zamora detalló paso a paso lo que sucede cuando alguna persona marca al número único para reportar una emergencia:
- El operador responde: "Operador 9-11 ¿Cuál es su emergencia?"
- Mientras escucha el reporte por parte de la persona que está llamando, el operador manda ayuda al lugar de los hechos.
- El operador da seguimiento a la llamada hasta que se concluye con el servicio de auxilio.
¿Cómo lo hace?
Cada operador cuenta con tres monitores:
1. Mapa con el lugar geográfico
Aparecerá en pantalla la ubicación del teléfono desde el que se está realizando la llamada.
"Parte del esfuerzo implica que la llamada se canaliza al centro de atención más cercano al origen de la llamada, sin importar la entidad de donde sea la persona que la realiza", explicó Vizcaíno.
2. Mapa con las unidades de emergencia
Cada una de las unidades de emergencia (patrullas, ambulancias, camión de bomberos, entre otras) cuenta con un geolocalizador para conocer en todo momento su ubicación, de esta manera el operador puede decidir cuál es la unidad más cercana y canalizarla.
3. Registro estadístico
El registro se realiza conforme al catálogo nacional, que incluye 242 tipos de incidentes, para generar estadísticas que permitan mejorar el servicio.
No es indispensable que el ciudadano proporcione sus datos.
"Antes si las llamadas se cortaban ya no había forma de continuar con la atención a la emergencia, el ciudadano tenía que volver a llamar, ahora ya no porque queda registrada en pantalla y se puede brindar auxilio", indicó el titular del secretariado.
Hay más de tres mil operadores y son 194 centros de atención de llamadas en todas las entidades federativas del país.
Protocolos de acción de emergencias médicas
Son más de una decena de protocolos los que abarcan las emergencias médicas más importantes como asfixia, electrocuciones, quemaduras, infartos, trabajo de parto, entre otras.
"Los protocolos de acción de emergencias médicas fueron diseñados por el escuadrón de rescate, emergencias de la Ciudad de México y la Cruz Roja bajo los estándares internacionales", puntualizó Vizcaíno.
Además, se creó un catálogo nacional de incidentes de emergencia que considera 242 incidentes, mismo que se utilizará para generar la estadística.
Perfil de los operadores
Los operadores son policías, paramédicos y bomberos que conocen los protocolos de emergencias médicas y fueron capacitados por la Facultad de Psicología de la UNAM para poder brindar calma a una persona que se encuentra en crisis.
"Los operadores pueden brindar primeros auxilios telefónicos en lo que llega la ayuda, lo que aumenta la calidad del servicio y las posibilidades de vida de quienes han requerido auxilio", dijo.
Están concentrados en un lugar y tienen muros con pantallas para que emergencias médicas, protección civil y policías trabajen de manera simultánea.
¿Qué pasa con las llamadas falsas?
En el país se reciben anualmente un promedio de 120 millones de llamadas, esto es alrededor de 10 millones de llamadas mensuales de las que sólo el 10 por ciento son reales, es decir, al mes se reciben nueve millones de llamadas falsas.
El titular del secretariado aseguró que la implementación de este nuevo sistema, al localizar la procedencia de la llamada, permitirá detener y procesar a las personas que, de manera reiterativa, reporten una emergencia falsa.
Llamadas reales
Vizcaíno Zamora explicó que el 75 por ciento de las llamadas reales están relacionadas a temas de seguridad: para reportar personas agresivas o sospechosas, accidentes de tránsito sin heridos, violencia familiar o ruido entre vecinos.
Las emergencias médicas abarcan el 15 por ciento y la mayoría se trata de convulsiones, asfixia, intoxicación, trabajo de parto e infarto.
El 10 por ciento restante corresponde a protección civil, un cinco por ciento, y servicios públicos.
¿Por qué se implementó en dos partes?
Para poder direccionar los antiguos números y realizar este mecanismo de atención telefónica ciudadana, las compañías concesionarias tenían que hacer ajustes técnicos, así como inversiones en equipo y tecnología.
En el país 146 municipios tuvieron que cambiar sus claves de larga distancia para evitar cualquier tipo de interferencia.
Vizcaíno explicó que esta medida es una demanda ciudadana que ha sido impulsada de manera muy importante por activistas y líderes sociales que retomó la actual administración y se trabajó por hacerla una realidad.
"Se trata de un esfuerzo de coordinación de enormes proporciones; el secretariado ejecutivo, el gobierno federal, el Instituto de Telecomunicaciones, así como la coordinación con empresas concesionarias, gobiernos estatales y municipales e incluso la participación de instituciones académicas", puntualizó.
La implementación inició el 3 de octubre del año pasado con un primer grupo de 16 entidades federativas y esta semana se extendió a las 15 restantes, además de la Ciudad de México.
Los otros números de emergencia dejarán de existir seis meses después, que contarán a partir de la implementación del 911 en cada entidad, a fin de que la ciudadanía no deje de recibir atención y se vaya familiarizando con la nueva marcación.
"Se busca brindar un servicio de clase mundial, buscaremos la certificación de los operadores y centros de atención para lograrlo", finalizó Vizcaíno Zamora.
AER
