El flujo de información, la conectividad de los usuarios y la urgencia por transparencia en los negocios, han obligado a la banca tradicional a transformarse y dirigirse hacia los modelos digitales, de acuerdo a un estudio de la consultora Everis.
Carlos González, socio de Entidades Financieras de Everis Latinoamérica, explicó que estas razones han llevado a la banca a modernizarse y adecuarse al cliente actual, que exige cosas muy distintas a las que estaba acostumbrado el sector.
Hoy los clientes de la banca son usuarios de internet: personas más informadas, impacientes y siempre conectadas, que exigen inmediatez, personalización, nuevos contenidos, transparencia y omnicanalidad.
Jugadores de industrias como Google y Apple, algunas de las empresas tecnológicas más grandes actualmente, han ingresado a ofrecer sus servicios financieros (mediante Google Wallet, y Apple Pay), como complemento de su oferta, apalancados con su tecnología y creación de paquetes de productos, que no son fáciles de replicar por los bancos, explicó.
"Esto ha obligado a las entidades financieras a prepararse para moverse con solvencias en un entorno muy diferente al que estábamos acostumbrados y donde la tecnología, los procesos, los productos y los modelos de atención a clientes, tienen que transformarse para poner en el centro de todo al cliente.
"Cada decisión, cada nuevo producto, cada cambio organizativo, debe tener en cuenta al cliente", consideró González.
De acuerdo al análisis de Everis, explicó González, se identificó que hay ciertas "palancas" y líneas de acción que una entidad debe abordar para posicionarse de forma adecuada en el nuevo entorno financiero.
Entre estos, resaltó el modelo de relación: integrar canales digitales como estrategia omnicanal y como proposición de valor a los clientes; tener una visión de Cliente 360: donde sea la base sobre la que se construye la estrategia digital de la empresa.
También la creación de un marketing digital: evolucionar los modelos tradicionales de marketing para definir una estrategia de ventas multicanal, y la implementación de un modelo de distribución: transformar los canales digitales desde una orientación transaccional a una orientación de ventas, permitiendo una interacción durante el proceso de decisión y compra.
