De acuerdo con un estudio de la empresa proveedora de soluciones Avaya, el 69 por ciento de los clientes esperan tener un trato de exclusividad por parte de las empresas; el 70 por ciento busca que se le ofrezca un amplia variedad de canales de contacto y el 88 por ciento prefiere invertir su dinero en empresas con las que sea fácil hacer negocios.
Sin embargo, pese a que el resultado del estudio detectó lo que el cliente desea, las empresas no están capacitadas para ofrecer lo que los consumidores demandan. De acuerdo con la consultora IDC, el efecto disruptivo de la transformación digital está muy cerca de presentarse en todos los sectores industriales, por lo tanto debe ser una estrategia de negocios.
IDC predice que el 60 por ciento de las empresas Business to Business (B2B) y el 80 de las Business to Consumer (B2C), deberán realizar la transición digital para poder atender de mil a diez mil veces más clientes y puntos de contacto de lo que lo hacen hoy en día, y ofrecer un servicio personalizado.
Avaya detalló que el 46 por ciento de las empresas tienen la posibilidad de brindar un trato exclusivo a sus clientes; el 38 por ciento tiene la posibilidad tecnológica de ofrecer diferentes canales de contacto en tiempo real; el 46 por ciento tiene iniciativas para hacer que la interacción con clientes se desarrolle de una forma simplificada y, aunque el 95 por ciento de las organizaciones considera importante contar con programas de gestión de relación con sus clientes, solo el 59 por ciento hoy en día logra tenerlo.
